Como se defender de uma reclamação no Procon?

Se você é empresário, provavelmente, já passou por algum problema com cliente ligado a insatisfação da compra, ou serviço prestado, e após isso recebeu uma notificação do Procon para se defender.

Como é evidente, a relação entre consumidor X fornecedor é desbalanceada para um dos lados, pensando nisso foi elaborado o Código de Defesa do Consumidor, assegurando que em situações entre essas partes possa ser possível de alguma equiparação.

Na forma de aplicar a lei, foi criado o Procon (Departamento Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor), órgão responsável pela fiscalização e cumprimento da lei consumerista, que é buscado pelo consumidor para intervenção em relação ao fornecedor, sob qualquer conflito. Todavia, na constituição brasileira, precisamente ao Art. 5º, inciso LV, foi determinado o direito a ampla defesa e ao contraditório, dispositivo que impõe possibilidade de defesa as partes conflitantes, sobre qualquer ato.

Imagens da internet| sede do Procon em Uberlândia/MG

Ou seja, no momento em que você recebe a notificação do Procon, inicia-se o prazo para defesa, devendo se atentar sobre o prazo, frequentemente 05 a 10 dias corridos, para a apresentação regular sobre as alegações do consumidor.

Sabemos que a iniciativa do órgão é a proteção dos direitos do consumidor, no entanto, alguns se utilizam de má-fé para imputar falçamente fato a terceiro, e é nesse momento que deverá ser apresentado pelo fornecedor o contraponto sobre as alegações. Na ocasião, deverá informar sobre todo o fato, e a forma que aconteceu, acrescentando toda a documentação que possuir para comprovar (exemplos. Conversa de "WhatsApp", Orçamento, Nota Fiscal, Imagem de Câmeras, Vídeos).

Exercer seu direito de defesa é importante, visto que pode ser aplicado sanções pelo Procon, na desobediencia de prestar informações, previsto pelo Art. 55, §4º, do CDC (Código de Defesa do Consumidor), como também sobre o desrepeito a outros artigos do código. A Defesa é o momento oportunuo ao fornecedor para informar qualquer inocorrência das alegações, possíveis de penalidades.

Para a apresentação de defesa não é obrigatório acompanhamento de advogado, por se tratar de esfera administrativa, contudo, é a recomendação que fazemos aos nossos assessorados. O acompanhamento jurídico na esfera adminstrativa é importante para diminuir as chances do ingresso na esfera judicial pelo consumidor, determinante pela forma abordada em defesa, ou através da analise de riscos sobre a documentação existente. Vale lembrar que, o encerramento de uma reclamação consumerista em nada impede o consumidor a ingressar com uma demanda judicial, mas se a defesa estiver bem elaborada pode sanar as dúvidas que existiam e não foram externadas de forma correta, ou incentivar um acordo entre as partes.

Portanto, ao receber uma notificação para apresentar defesa, encontre todas as documentações relacionadas ao cliente e elabore um texto contundente e esclarecedor sobre a ocorrência dos fatos, e o porque deve ser improcedente o pedido do consumidor.